http://marketing.rbc.ua
Маркетинговые исследования, обзор и анализ рынка. Проведение маркетинговых исследований и разработка бизнес-планов
http://marketing.rbc.ua
marketing.rbc.ru
О проектеКлиентыСтать партнеромВопросы - ОтветыКарта сайтаРБК - Украина
Закажи новый продукт от компании "РБК-Украина"

Отрасли


Маркетинговое исследование и анализ рынка call-центров

Автор: Step by Step - 14.04.2008 - 77 стр.
ID (номер): 2075
Версия для печати


Дата выхода:14.04.2008
Количество страниц:77
Язык отчета:Русский
Способ предоставления:В электронном виде
Цена:5 338 грн.
Оплата:безналичные
Доставка:бесплатно, e-mail или экспресс-курьер 1-5 раб. дней (Россия, СНГ, вся планета)
Скачать: Демо-файл (179 Kb) Нажмите сюда, чтобы скачать!



Цель исследования: анализ основных характеристик и перспектив развития российского рынка аутсорсинговых call-центров, а также выявление стратегий продвижения основных игроков Рынка.

Задачи исследования:

  • Описать макроэкономической ситуации на Рынке
  • Выделить основные сегментыРынка
  • Определить количественные показатели Рынка
  • Описать структуры ценообразования на услуги аутсорсинговых call-центров
  • Выявить основных игроков российского Рынка
  • Провести анализ стратегий развития основных игроков Рынка
  • Описать крупнейших производителей
  • STEP-анализ внешних факторов на Рынок
  • Выявить основные риски на Рынке
  • Определить основные тенденции Рынка

Выдержки из исследования:

В 2007 году на российском рынке call/contact -центров насчитывалось более 53 тыс. операторских мест, при этом на долю аутсорсинговых call-центров приходится 10% мест.

На второй квартал 2008 года в Москве зарегистрировано порядка 28 аутсорсинговых центров, 14 -  в Санкт-Петербурге, в остальных городах России - 20

Основная часть аутсорсинговых call-центров сосредоточена в Москве (45% от общего числа центров). На долю Санкт-Петербурга приходится 32%. Таким образом, рынок аутсорсинговых call-центров двух столиц в натуральном выражении занимает 77% от  рынка России в целом. Доля других городов России, среди которых Самара, Красноярск, Нижний Новгород, Ачинск, Новосибирск, Екатеринбург и др. составляет порядка 23%. Таким образом, если раньше в России объем рынка call-центров был представлен только Москвой и Петербургом, то сейчас на региональном уровне также повышается уровень конкуренции. Эта тенденция во многом связана с выходом столичных операторов на региональный рынок.

Рынок аутсорсинговых call-центров преодолел стадию становления и находится на этапе бурного роста, который будет сохраняться в течение 3-5 лет. Пик роста рынка пришелся на 2003 год - 240%. Затем развитие рынка стабилизировалось и в среднем темпы роста ежегодно составляют 40-50%. В 2007 году рост составил порядка 45%.

Согдержание:

Введение

Методологическая часть

Описание типа исследования

Объект исследования

Цели и задачи исследования

География исследования

Время проведения исследования

Целевая аудитория

Методы сбора данных

Источники

Макроэкономические факторы, влияющие на Рынок

Общая экономическая ситуация в России

Валовый внутренний продукт

Уровень инфляции

Инвестиции

Описание влияющих Рынков

Сегментация и структура Рынка

Структура Рынка

Сегментация Услуг

Основные количественные характеристики Рынка

Объем и емкость Рынка

Объем Рынка в натуральном выражении

Объем Рынка в денежном выражении

Емкость Рынка

Темпы роста Рынка

Инвестиционная привлекательность Рынка

Ценообразование на Рынке

Структура распределения средств

Основные принципы ценообразования

Ценовое сегментирование Услуги

Входящие звонки

Исходящие звонки

Конкурентный анализ

Уровень конкуренции на Рынке

Основные параметры конкуренции

Сегментация основных игроков

Основные игроки Рынка. Профили крупнейших call-центров

Профиль call-центра «Голден Телеком»

Профиль call-центра «Sinterra»

Профиль call-центра «Комстар-ОТС»

Профиль call-центра «WilStream»

Профиль call-центра «Fortax»

Профиль call-центра «Teleperformance Russia»

Сравнительная характеристика крупнейших производителей по основным параметрам

Региональные Рынки

Открытие филиалов столичных call-центров

Стратегии развития аутсорсинговых call-центров

Продвижение аутсорсинговых call-центров

Прямая реклама

Проведение рекламной кампании в Интернете

Оптимизация сайта

Баннерная реклама

Реклама на отраслевых сайтах

Проведение непрямых рекламных работ

Участие в тематических форумах и конференциях

Мир Call-центров. Call Center World. Russia/CIS

Связь-Экспокомм

Участие в семинарах, проводимых для потенциальных клиентов call-центра

Организация тематических семинаров и бизнес-встреч

«Apex Berg Contact Center Consulting»

CTI (Communications. Technology. Innovations.)

Fortax

Размещение статей в тематических печатных СМИ

Кадровая политика

Характеристика персонала call-центра

Управление кадрами

Типы ротации

Способы управления ротацией

Обучение операторов

Удержание кадров

Анализ потребителей

Потребители услуг call-центров

Сегментация потребителей услуг call-центра

Сегментация по отраслям

Сегментация по размерам

Сегментация по формам собственности

Критерии выбора call-центра

Обобщающие выводы и рекомендации

Факторы, влияющие на развитие Рынка

Сдерживающие  факторы/Анализ рисков

Тенденции Рынка

Тенденции в ценовых сегментах

Тенденции по основным количественным показателям Рынка

Тенденции на конкурентном поле

Тенденции в потребительском сегменте

Общие выводы по отчету

Приложение

Таблица 1. Основные макроэкономические показатели России за 2006 - начало 2008 г.г., в %

Таблица 2. Пример расчета инвестиций в call-центр, в $

Таблица 3. Сравнительная характеристика основных игроков рынка

Таблица 4. Перечень компаний, появляющихся на первой странице, при запросе в крупнейших поисковых системах (в порядке очередности)

Таблица 5. STEP-анализ  российского рынка аутсорсинговых call-центров

Таблица 6. Возможные риски, связанные с Рынком

 

Диаграмма 1. Динамика ВВП за 2002 - I квартал 2008 гг., в %

Диаграмма 2. Уровень инфляции 2003-2008 гг., %

Диаграмма 3. Динамика роста инвестиций в основной капитал 2001- 2007 гг., млрд. руб.

Диаграмма 4. Распределение call-центров по типам

Диаграмма 5. Объем российского рынка call/contact-центров по количеству установленных мест

Диаграмма 6. Объем рынка аутсорсинговых call-центров в натуральном выражении, в %, 2008 г.

Диаграмма 7. Объем рынка аутсорсинговых call-центров  в денежном выражении, млн. $

Диаграмма 8.  Оценка и прогноз темпов роста Рынка, млн. $

Диаграмма 9. Оценка и прогноз изменений объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге, других регионах, 2004-2010 гг., %

Диаграмма 10. Оценка доступности операторских служб, %

Диаграмма 11. Отраслевая структура внедрений call-центров в России, %

 

Схема 1. Структура распределения средств

Схема 2. Структура стоимости услуг call-центров

Схема 3. Способы управления ротацией в call-центрах

ОПРОС

Какого рода исследований (информации), в которой Ваша компания испытывает регулярную потребность, не хватает на рынке в настоящее время?












результаты
голосований





Rambler's Top100