http://marketing.rbc.ua
Маркетинговые исследования, обзор и анализ рынка. Проведение маркетинговых исследований и разработка бизнес-планов
http://marketing.rbc.ua
marketing.rbc.ru
О проектеКлиентыСтать партнеромВопросы - ОтветыКарта сайтаРБК - Украина
Закажи новый продукт от компании "РБК-Украина"

Отрасли


Маркетинговое исследование и анализ рынка аутсорсинговых call-центров

Автор: Step by Step - 20.03.2007 - 71 стр.
ID (номер): 949
Версия для печати


Дата выхода:20.03.2007
Количество страниц:71
Язык отчета:Русский
Способ предоставления:В электронном виде
Цена:4 240 грн.
Оплата:безналичные
Доставка:бесплатно, e-mail или экспресс-курьер 1-5 раб. дней (Россия, СНГ, вся планета)
Скачать: Демо-файл (126 Kb) Нажмите сюда, чтобы скачать!



Цель исследования: анализ основных характеристик и перспектив развития российского рынка аутсорсинговых call-центров, а также выявление стратегий продвижения основных игроков Рынка.

 

Предметом исследования является российский рынок аутсорсинговых call-центров.

 

Метод сбора данных: кабинетное исследование.

 

В исследовании  подробно рассмотрены факторы, в том числе и макроэкономические, влияющие на развитие рынка аутсорсинговых call-центров.

 

В отчете произведена сегментация услуг аутсорсинговых call-центров и разобрана структура Рынка, получена оценка количественных показателей исследуемого рынка, изучен вопрос ценообразования на Рынке, структура движения средств, а также логика построения тарифов, подробно представлен анализ крупнейших игроков Рынка. Произведен  их конкурентный анализ.

 

Исследование содержит анализ потребителей услуг аутсорсинговых call-центров, описание основных критериев выбора call-центров и тенденции в потребительском сегменте.

 

В отчет входит описание способов продвижения на рынке аутсорсинговых call-центров.

 

По результатам исследования представлен STEP-анализ Рынка и возможные риски.

 

Исследование может представлять интерес для:

  • Действующих аутсорсинговых call-центров
  • Действующих корпоративных call-центров
  • Компаний, планирующих выход на рынок аутсорсинговых call-центров

 

Выдержки из исследования:

На настоящий момент на российском рынке присутствует более 50 аутсорсинговых и смешанных (корпоративные СС, выполняющие и сторонние заказы) call-центров. При этом доля Москвы от общего числа call-центров составляет порядка 58%. В то же время доля Москвы  в стоимостном выражении равна 35%. Отмечается бурное развитие рынка аутсорсинговых call-центров, которое будет сохраняться в ближайшие 3-5 лет.

 

В последний год Рынок бурно развивается не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в регионах. Так, региональный рынок в 2006 году в денежном выражении составил около 58%.

 

На Рынке отмечается усиление конкуренции, которая вызвана открытием большого числа маленьких call-центров на 10-30 операторов. При этом ощущается нехватка крупных call-центров способных вести крупномасштабные проекты при сохранении высокого уровня качества.

 

Основными игроками на рынке являются call-центры: "Голден Телеком" и Teleperformance Russia, которые рассчитаны на более чем 400 агентов. Также на 450 агентов рассчитан call-центр "Телеконтакт". Ведущим call-центров Санкт-Петербурга является ЗАО "СПиК".



Содержание:

Введение

Методологическая часть

Описание типа исследования

Объект исследования

Цели и задачи исследования

География исследования

Время проведения исследования

Целевая аудитория

Методы сбора данных

Макроэкономические факторы, влияющие на Рынок

Общая экономическая ситуация в России

Резюме

Сегментация и структура Рынка

Структура Рынка

Сегментация Услуг

Основные количественные характеристики Рынка

Объем и емкость Рынка

Темпы роста Рынка

Ценообразование на Рынке

Структура распределения средств

Основные принципы ценообразования

Ценовое сегментирование Услуги

Конкурентный анализ

Уровень конкуренции на Рынке

Основные параметры конкуренции

Сегментация основных игроков

Региональные Рынки

Стратегии развития аутсорсинговых call-центров

Продвижение аутсорсинговых call-центров

Прямая реклама

Проведение рекламной кампании в Интернете

Проведение непрямых рекламных работ

Кадровая политика

Характеристика персонала call-центра

Управление кадрами

Обучение операторов

Удержание кадров

Анализ потребителей

Потребители услуг call-центров

Сегментация потребителей услуг call-центра

Критерии выбора call-центра

Обобщающие выводы и рекомендации

Факторы, влияющие на развитие Рынка

Благоприятные факторы

Сдерживающие  факторы/Анализ рисков

Тенденции Рынка

Общие выводы по отчету

Приложение

Перечень приложений:

Приложение 1. Наиболее известные call-центры

Приложение 2. Тарифная политика и расценки на услуги call-центров

 

Диаграмма 1. Динамика роста реального объема ВВП  2002 – 2006 г., млрд. руб.

Диаграмма 2. Динамика уровня инфляции в России, в %, 2006 г.

Диаграмма 3 Динамика роста инвестиций в основной капитал 2000 – 2006г., млрд. руб.

Диаграмма 4. Объем рынка аутсорсинговых call-центров в натуральном выражении

Диаграмма 5. Распределение call-центров по типам

Диаграмма 6 Объем рынка аутсорсинговых call-центров  в денежном выражении

Диаграмма 7 Темпы роста Рынка

Диаграмма 8. Распределение call-центров по стоимости обработки входящих вызовов операторами

Диаграмма 9. Распределение call-центров по размерам

Диаграмма 10. Уровень проникновения call-центров

Диаграмма 11. Уровень проникновения аутсорсинговых call-центров в компаниях по видам деятельности

 

Таблица 1. Сегментация основных игроков Рынка

Таблица 2. Сравнительная характеристика основных игроков рынка

Таблица 3. Перечень компаний, появляющихся на первой странице, при запросе в крупнейших поисковых системах

Таблица 4. Перечень компаний, использующих контекстную рекламу

Таблица 5. STEP-анализ  российского рынка аутсорсинговых call-центров

Таблица 6. Возможные риски, связанные с Рынком

 

Схема 1. Структуры рынка call-центров

Схема 2. Структура распределения средств

Схема 3. Структура стоимости услуг call-центров

Схема 4. Способы управления ротацией в call-центрах





Rambler's Top100