http://marketing.rbc.ua
Маркетинговые исследования, обзор и анализ рынка. Проведение маркетинговых исследований и разработка бизнес-планов
http://marketing.rbc.ua
marketing.rbc.ru
О проектеКлиентыСтать партнеромВопросы - ОтветыКарта сайтаРБК - Украина
Закажи новый продукт от компании "РБК-Украина"

Отрасли


Аналитический отчёт по маркетинговому исследованию перспективы рынка call-центров в условиях кризиса

Автор: Step by Step - 16.12.2008 - 71 стр.
ID (номер): 2803
Версия для печати


Дата выхода:16.12.2008
Количество страниц:71
Язык отчета:Русский
Способ предоставления:В электронном виде
Цена:5 970 грн.
Оплата:безналичные
Доставка:бесплатно, e-mail или экспресс-курьер 1-5 раб. дней (Россия, СНГ, вся планета)
Скачать: Демо-файл (170 Kb) Нажмите сюда, чтобы скачать!



Цель исследования: анализ основных характеристик и перспектив развития российского рынка аутсорсинговых call-центров, а также выявление стратегий продвижения основных игроков Рынка.

Задачи исследования:

  • Описание макроэкономической ситуации на Рынке
  • Выделение основных сегментов Рынка
  • Определение емкости, объема и темпов роста Рынка
  • Описание структуры ценообразования на услуги аутсорсинговых call-центров
  • Выявление основных игроков российского Рынка
  • Анализ стратегий развития основных игроков Рынка
  • Описание крупнейших производителей
  • STEP-анализ внешних факторов на Рынок
  • Выявление основных рисков на Рынке
  • Выявление основных тенденций Рынка

Выдержки из исследования:

В структуре рынка call-центров в России в сравнении 2007 годом, доля аутсорсинговых центров уменьшилась и перешла на корпоративные call-центры, которых в 2007 году не было. Можно предположить, что в условиях кризиса именно корпоративные call-центры будут развиваться лучше остальных, что обусловлено меньшими затратами на услуги собственного центра нежели привлеченного.

На рынке аутсорсинговых call-центров закончилась стадия  бурного роста, который продолжался в течении 5 лет в 2001-2006  годах. Уже в 2007 году темпы снизились.

Рынок  сall-центров характеризуется постоянно растущим уровнем конкуренции. По замечаниям экспертов, появление новых call-центров не указывает на высокий уровень конкуренции. Новые игроки не отличаются необходимым уровнем качества обслуживания и не являются серьезной конкурентной силой для опытных игроков. Поэтому правильнее говорить о количественной конкуренции, а не о качественной.

Во избежание финансовых издержек компании переносят call-центры в регионы. Часть московских call-центров, офисы которых расположены в столице, перенесли операторские места в региональные центры России. В целом участники Рынка сходятся во мнении, что вывод производственных мощностей за пределы Москвы благоприятно сказывается как на прибыли, так и на качестве оказываемых услуг.

По прогнозам экспертов Рынка, тенденция организации территориального распределения call-центров только усилится в ближайшее время.

Самыми крупными игроками на Рынке продолжают оставаться call-центры «Телеконтакт», «Билайн Бизнес» и «Teleperfomance Russia».

Содержание:

Введение

Методологическая часть

Описание типа исследования

Объект исследования

Цели и задачи исследования

География исследования

Время проведения исследования

Целевая аудитория

Методы сбора данных

Источники

Макроэкономические факторы, влияющие на Рынок

Общеэкономическая ситуация в России

Динамика валового внутреннего продукта

Уровень инфляции

Инвестиции

Перспективы развития Рынка в период кризиса

Описание влияющих Рынков

Рынок IT-технологий

Рынок помещений для call-центров

Сегментация и структура Рынка

Структура Рынка

Сегментация Рынка

Сегментация по географии

Сегментация услуг

Основные количественные характеристики Рынка

Объем и емкость Рынка

Объем Рынка в натуральном выражении

Объем Рынка в денежном выражении

Емкость Рынка

Темпы роста Рынка

Ценообразование на Рынке

Структура распределения средств

Основные принципы ценообразования

Ценовое сегментирование Услуги

Входящие звонки

Исходящие звонки

Конкурентный анализ

Уровень конкуренции на Рынке

Сегментация компаний

Основные игроки Рынка. Профили крупнейших call-центров

Профиль call-центра «Билайн Бизнес»

Профиль call-центра «Sinterra»

Профиль call-центра «Комстар-ОТС»

Профиль call-центра «WilStream»

Профиль call-центра «Fortax»

Профиль call-центра «Teleperformance Russia»

Профиль call-центра «Телеконтакт»

Сравнительная характеристика крупнейших производителей по основным параметрам

Региональные Рынки

Открытие филиалов столичных call-центров

Стратегии развития аутсорсинговых call-центров

Продвижение аутсорсинговых call-центров

Прямая реклама

Проведение рекламной кампании в Интернете

Оптимизация сайта

Баннерная реклама

Контекстная реклама

Реклама на отраслевых сайтах

Проведение непрямых рекламных работ

Участие в тематических форумах и конференциях

Участие в семинарах, проводимых для потенциальных клиентов call-центра

Организация тематических семинаров и бизнес-встреч

Размещение статей в тематических печатных СМИ

Кадровая политика

Характеристика персонала call-центра

Управление кадрами

Типы ротации

Способы управления ротацией

Обучение операторов

Удержание кадров

Анализ потребителей

Потребители услуг call-центров

Сегментация потребителей услуг call-центра

Сегментация по отраслям

Сегментация по размерам

Сегментация по формам собственности

Критерии выбора call-центра

Обобщающие выводы и рекомендации

STEP-анализ факторов, влияющих на развитие Рынка

Анализ рисков

Инвестиционная привлекательность Рынка

Тенденции Рынка

Тенденции в ценовых сегментах

Тенденции по основным количественным показателям Рынка

Тенденции на конкурентном поле

Тенденции в потребительском сегменте

Общие выводы по отчету

Приложение

 

Приложения:

Таблица 1. Распределение call-центров по регионам

Таблица 2. Количество call-центров в 2007-2008 гг.

Таблица 3. Динамика распределение аутсорсинговых call-центров по регионам в натуральном выражении, в  2007-2008 гг.

Таблица 4. Стоимость прозвона клиентской базы из 10 000 контактов по мобильным телефонам

Таблица 5. Сравнительная характеристика основных игроков рынка

Таблица 6. Основные call-центры в регионах.

Таблица 7. Перечень компаний, появляющихся на первой странице, при запросе в крупнейших поисковых системах (в порядке очередности)

Таблица 8. Перечень компаний, использующих контекстную рекламу (в порядке очередности)

Таблица 9. STEP-анализ  российского рынка аутсорсинговых call-центров

Таблица 10. Возможные риски, связанные с Рынком

Таблица 11. Первоначальные инвестиции в открытие call-центра

 

Диаграмма 1. Динамика объема ВВП, прирост, в %  к предыдущему году

Диаграмма 2. Уровень инфляции и прогноз 2003 - 2008 (П) гг., %

Диаграмма 3   Динамика роста инвестиций в основной капитал 2003-2008г., млрд. руб.

Диаграмма 4. Распределение call-центров по типам

Диаграмма 5. Объем российского рынка call/contact-центров по количеству установленных мест

Диаграмма 6. Распределение аутсорсинговых call-центров по регионам в натуральном выражении, в  2007-2008 гг.

Диаграмма 7. Объем рынка аутсорсинговых call-центров  в денежном выражении, млн. $

Диаграмма 8. Темпы роста Рынка в 2004-2009 гг.

Диаграмма 9. Распределение долей call-центров

Диаграмма 10. Оценка и прогноз изменений объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге, других регионах, 2004-2010 гг., %

Диаграмма 11. Оценка доступности операторских служб

Диаграмма 12. Отраслевая структура внедрений call-центров в России

 

Схема 1. Структура рынка call-центров

Схема 2. Структура распределения средств

Схема 3. Структура стоимости услуг call-центров

Схема 4. Способы управления ротацией в call-центрах

 

ОПРОС

Какого рода исследований (информации), в которой Ваша компания испытывает регулярную потребность, не хватает на рынке в настоящее время?












результаты
голосований





Rambler's Top100