Рейтинг уровня обслуживания в киевских продуктовых супермаркетах и дискаунтерах

В декабре 2006 года было проведено независимое исследование уровня обслуживания в киевских продуктовых супермаркетах и дискаунтерах. Исследование проводилось при участии специализированной консалтинговой компании «Розница-UA». Оценивался не только уровень обслуживания, но и подготовка магазинов к новогодним праздникам: тематический ассортимент и украшения торгового зала.
Оценка проводилась по таким компонентам:
- Прилавок (внешний вид продавца)
- Прилавок (поведение продавца)
- Прилавок (обслуживание покупателей)
- Прилавок (операционные стандарты)
- Торговый зал (поведение -продавцов)
- Торговый зал (операционные стандарты)
- Кассир (внешний вид и операционные стандарты)
- Кассир (обслуживание покупателей)

Рис. 1.1. Объективная оценка уровня обслуживания в продуктовых супермаркетов Киева

Самым распространенным нарушением является отсутствие головного убора продавца, аккуратность и чистота формы. Сотрудники не уделяют внимания своему внешнему виду: прическе, чистоте рук. Отсутствует контроль за внешним видом сотрудников и со стороны администраторов.
То же касается и поведения продавцов за прилавком. Многие продавцы общаются с коллегами, игнорируя покупателей
В обслуживании покупателей за прилавком, нами в первую очередь, оценивалась готовность продавца помочь в выборе того или иного товара и как ориентируется продавец в том товаре, который он продает. Само обслуживание можно разделить на несколько шагов:
1) инициация общения с покупателем;
2) помощь покупателю в выборе из нескольких видов и сортов товара;
3) предложение продегустировать продукт;
4) уточнение, в каком виде покупатель хочет получить товар;
5) завершение общения с покупателем.
Экспертами было выявлено, что большинство шагов на данном этапе продажи отсутствуют. Продавцы большинства супермаркетов (как и дискаунтеров) мало внимания уделяют покупателям, стараясь ограничить общение с ними. Все обслуживание сводится к двум шагам:
1) получить заказ;
2) отдать заказ.
Операционные стандарты оценивались по таким пунктам:
1) чистота прилавка;
2) отсутствие посторонних предметов и моющих средств в рабочей зоне;
3) чистота рабочей зоны.
Таким образом, в супермаркетах эксперты по качеству обслуживания могли наблюдать не только несоблюдение вышеизложенных пунктов, но и явное нарушение санитарных норм.
На этапе проверки поведения продавца в торговом зале эксперты оценивали, как персонал ориентируется в ассортименте, соответствует ли поведение персонала этическим нормам. Чаще всего продавцы уделяют внимание разговорам с коллегами и на вопрос покупателя «Где я могу найти….?» Следует ответ «Не знаю! Я не из этого отдела!»
Операционные стандарты торгового зала: чистота пола, наличие брошенных тележек в торговом зале (пустых либо с товаром для выкладки), соответствие ценников выставленному товару и их чистота, состояние камер для хранения.
Больше всего было выявлено несоответствие ценников товару, выставленному на полках торгового зала.
В большинстве случаев внешний вид кассира был безупречен и кроме отсутствия, в некоторых случаях, именных бейджей претензий у экспертов не вызывал.
Обслуживание покупателей на кассе состояло из таких шагов:
1) приветствие покупателя;
2) вопрос о наличии дисконтных карт;
3) предложение приобрести пакет;
4) расчет на кассе;
5) прощание с покупателем.
Также интересно было узнать, помогают ли в супермаркетах Киева покупателям с упаковкой продуктов в пакеты. В большинстве случаев, кассиры не придерживаются стандартных шагов обслуживания. Что касается помощи в упаковке продуктов на кассе, этот пункт остался на нулевом уровне. Ни в одном из супермаркетов Киева кассиры даже не предположили, что покупателю может потребоваться подобная помощь!

Рис. 1.2. Объективная оценка уровня обслуживания среди дискаунтеров Киева

В дискаунтерах встречаются те же резервы, которые встречались в супермаркетах. Отсутствие контроля со стороны администрации к внешнему виду персонала приводит к тому, что за прилавком можно встретить сотрудника в грязном фартуке.
Продавцы позволяют себе вольное общение с коллегами в присутствии многочисленной очереди покупателей. В некоторых дискаунтерах эксперты столкнулись с грубостью персонала и их некультурным поведением.
На этом этапе все сети получили либо удовлетворительную, либо неудовлетворительную оценку.
Чистота рабочей зоны и самого прилавка в некоторых дискаунтерах достигает высокой отметки. И в то же время, некоторым сетям необходимо обратить внимание на данный резерв в работе.
Отсутствует дисциплина в торговом зале, многие продавцы не ориентируются в ассортименте и не могут подсказать, где находиться тот или иной товар.
Резервами можно считать грязный пол и состояние камер хранения в дискаунтерах Киева. Встречается так же неаккуратность выкладки (наличие в ней «дыр») и присутствие брошенных тележек с упаковочным материалом в торговом зале.
Все обслуживание кассира в дискаунтере сводиться только к тому, что бы просканировать товар и рассчитать покупателя.

Рис. 1.3 Сравнительная диаграмма объективной оценки уровня обслуживания в супермаркетах и дискаунтерах Киева.

Исследование показало, что магазины одной сети могут сильно отличаться по многим показателям. По мнению экспертов компании Розница – UA этому есть три причины.
Первой причиной возникшей ситуации является отсутствие корпоративных стандартов обслуживания.
Второй причиной – отсутствие систематического контроля за выполнением стандартов обслуживания.
Третья причина – отсутствие программы материального стимулирования, которая была бы завязана на выполнение этих стандартов.
Кроме всего, одной из целей проведения исследование было оценить подготовку супермаркетов и дискаунтеров к Новому Году. По праву в этом можно считать лидерами именно супермаркеты (рис.1.4)

Рис.1.4 Субъективная оценка подготовки супермаркетов к Новому Году. Максимальное значение 10 баллов.

В данном случае, эксперты оценивали тематический ассортимент магазинов и как украшены торговые залы супермаркетов и дискаунтеров Киева.

Рис. 1.5 Субъективная оценка подготовки дискаунтеров к Новому Году. Максимальное значение 10 баллов.

ProRetail.com.ua