Исследование уровня сервиса шестнадцати ведущих автомобильных компаний Украины

Исследование оценки уровня сервиса было проведено среди шестнадцати ведущих автомобильных компаний в конце 2006 года. Методика Mystery Calls, по которой проводилось исследование, основана на телефонных звонках в автосалоны специально подготовленных людей — «тайных покупателей», которые выступают в роли обычных клиентов.

Главной особенностью исследования стало то, что специалистами Marketing Lab были систематизированы и обобщены корпоративные стандарты, действующие в иностранных и украинских компаниях, определены «единые стандарты работы с клиентами».

По результатам исследования лидером среди автосалонов признана компания «АВТ Бавария», индекс качества торгового обслуживания SQ (service quality) которой достиг максимальной отметки — 100 баллов*. Общий индекс SQ салона «Мега-Моторс» также попал в категорию «отлично» и составил 92,5 балла.

Автосалоны «Нико-Украина», «Кий Авто», «Мотор Формула Украина», «Mazda. Авто Интернэшнл», «Порше Центр Киев» по уровню выполнения общих стандартов обслуживания клиентов оценены как «хорошо». Достигнуть более высоких баллов консультантам этих салонов не удалось из-за несоблюдения некоторых стандартов на разных этапах общения с клиентом.

Консультанты салонов «Автосоюз», «Бритиш Моторс Украина», «Хюндай Моторс Украина», «Автомобильный дом Украина», SVT Fortuna продемонстрировали качество обслуживания клиентов на «удовлетворительном» уровне. Особенностью работы этих салонов является то, что наравне с отличным выполнением одних общих стандартов, другие не выполняются.

Компании «Toyota Цент Киев Автосаммит», «Авто-Реал Skoda», «Украинский автомобильный холдинг», «Илта» по качеству обслуживания клиентов, по данным исследования Marketing Lab, находятся на «неудовлетворительном» уровне.