Исследование отношения клиентов к банкам

Анализ полученных в результате опроса данных показал, что лидерами рынка банковских услуг для физических лиц воспринимаются Райффайзен Банк Аваль и Приватбанк. Среди отличий между этими двумя банками можно отметить то, что сеть отделений банкоматов и отделений Приватбанка является большей, это надежный банк, который можно порекомендовать. Райффайзен Банк Аваль воспринимается как более престижный и современный банк, сообщает проводившая исследование компания GfK Ukraine.

Сбербанк воспринимается как банк, который долго работает на рынке, простой и открытый. К его имиджу простого и открытого банка ближе всего находится Укрсоцбанк, однако имидж этого банка является неопределенным. Укрсиббанк, ОТП банк, банк Надра и Укрэксимбанк составляют одну группу банков с имиджем молодых, современных банков, которые развиваются, честно обращаются с клиентами, однако не являются лидерами рынка.

Относительно услуг, которые характеризуют банки, то Приватбанк и Надра является банками услуг для массового сегмента. Приватбанк чаще всего ассоциируется с кредитными и зарплатными пластиковыми карточками и кредитами на автомобили. Банк Надра ассоциируется с кредитами на потребительские товары и автомобили. Райффайзен Банк Аваль, Укрсиббанк и Укрсоцбанк ассоциируются с ипотекой, то есть услугами для физических лиц с высоким уровнем дохода, и услугами для больших корпоративных клиентов. Сбербанк ассоциируется с коммунальными платежами, в меньшей мере – с пенсионными счетами, депозитными счетами и денежными переводами.

Средняя для всех банков оценка репутации составляет 3,7 балла по 5-тибалльной шкале. Наивысшую оценку получили Приватбанк (3,9 балла) и Райффайзен Банк Аваль (3,8 балла).

Среди характеристик, которые формируют репутацию банка, наибольшее влияние имеет восприятие банка как надежного, что обеспечивает 27% общей оценки репутации банка. Дальше следуют оценка работы персонала банка (14%) и престижность банка (14%). Также важной является открытость банка, выполнения обязательств перед клиентами, современность банка, честное поведение и восприятие банка как лидера.