Рынок аутсорсинговых колл-центров в прошлом году вырос несмотря на кризис

Несмотря на начавшийся в последнем квартале 2008 года финансовый кризис, рынок аутсорсинговых call-центров в России завершил год с хорошими результатами. Этому способствовал хороший «задел», сделанный ведущими call-центрами в начале 2008 года. В итоге, по данным исследования Департамента консалтинга РБК «Российский рынок аутсорсинговых call-центров: преодолевая кризис», рынок увеличился на 34,5% и достиг $148 млн. Если бы сохранялся поступательный тренд развития, наблюдавшийся последние несколько лет, объем рынка аутсорсинговых колл-центров в 2008 году должен был составить не менее $160 млн.

Однако, начиная с IV квартала 2008 года наблюдается частичный уход некоторых крупных клиентов, что влечет за собой замедление развития рынка аутсорсинговых call-центров. От услуг аутсорсинговых call-центров стали отказываться в первую очередь банки и страховые компании, которые составляли значительную долю пользователей аутсорсинговых услуг. По данным управляющего директора call-центра Wilstream Михаила Синицына, «в процентном соотношении — это около 25% от нашего оборота, такое соотношение верно и для числа мест». Большинство call-центров приостановило ввод в эксплуатацию новых рабочих мест, а в некоторых call-центрах произошло реальное сокращение загрузки.

«Мы ожидаем снижение объема по направлению в целом, в связи со спадом на рынке», — отмечает директор департамента продаж интеллектуальных услуг связи «Билайн Бизнес» Ирина Колесникова. — «Но хочу подчеркнуть, что вместе со спадом, мы ожидаем перераспределение долей между отраслями: вряд ли будет наблюдаться большой спад в FMCG, будет снижаться объем банковского сектора, но у компаний, которые пользуются услугой аутсорсинга «Службы поддержки» может вообще не наблюдаться спада. Во время, когда продажи сокращаются, на первое место выходит «Поддержка сервисов и услуг».