Что делать аутсорсинговым call-центрам в условиях кризиса

По данным исследования Департамента консалтинга РБК "Российский рынок аутсорсинговых call-центров: преодолевая кризис", многие call-центры начали проводить антикризисные мероприятия еще в 2008 году и продолжают оптимизировать затраты в 2009 году. По данным опроса РБК, до 84% call-центров в 2008 году искали клиентов в новых отраслях, а в 2009 году все опрошенные руководители call-центров планируют начать оказывать услуги компаниям, до этого не пользующихся аутсорсингом. Поиск новых отраслей, и новых клиентов признан самым важным антикризисным действием.

Вторым по важности мероприятием является оптимизация расписания операторов. Эти первые два пункта совпадают в ответах, как лидеров рынка, так и всех аутсорсинговых call-центров. Далее результаты опроса немного расходятся. В целом по рынку, третьим действенным шагом признан вынос операторских площадок в регионы.

Расхождение в ответах объясняется тем, что крупнейшие call-центры уже несколько лет назад практически вынесли свою производственную деятельность за пределы Москвы. Только в 2008-2009 годах Teleperformance к существующим площадкам в Москве и Твери открыл новый операционный зал во Владимире, Telecontact добавил к двум площадкам в Твери две новые площадки а Орле, "Билайн Бизнес" продолжил развивать площадку в Калуге и перенес московский операторский зал за пределы МКАД.

При этом, по результатам опроса РБК, ни один из пяти крупнейших call-центров не проводил в 2008 году и не будет проводить в 2009 году сокращение программ обучения персонала, закрытие площадок, переход к виртуальному call-центру и отказ от ночных смен.