Исследование качества работы в крупных сетях бытовой техники
В канун новогодних праздников особое внимание потребителей привлекают акционные предложения магазинов бытовой техники. На самом деле, они мало чем отличаются друг от друга. Какой же магазин бытовой техники выберут покупатели и в каком из них совершать покупки будет приятнее и комфортнее всего? Ответы на эти вопросы решила получить компания «Маркетинг Лаб», «тайные покупатели» которой посетили сети «Технополис», Comfy, «Эльдорадо» и «Фокстрот».
В ходе волны мониторинга было проведено 12 оценок, по три визита в каждую сеть магазинов, выбранных для исследования. Визиты совершались в разные дни недели, в разное время. По результатам мониторинга лидером по качеству обслуживания покупателей выступает сеть «Технополис», как сообщает mmr.ua.
Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки:
- внешний вид персонала;
- встреча покупателя;
- выявление потребностей покупателя;
- консультирование покупателя;
- работа с возражениями покупателя;
- завершение сделки;
- дополнительная информация;
- поведение продавцов в торговом зале;
- касса.
Ниже остановимся подробнее на основных «+" и «-" в работе персонала магазинов по компонентам.
Лучше всего соблюдены стандарты блока «Касса» (100%): Кассиры одеты в фирменную форму, присутствуют бейджы. Кассиры выглядели чисто и аккуратно.
Наиболее низкое выполнение стандартов отмечено на этапе «Дополнительная информация» (62,5%). В 66,67% всех визитов консультанты не проинформировали о кредитах, о банках, имеющих представительство в магазине, и документах для оформления кредитов.
На этапе «Встреча покупателя» (77,08%) в четверти случаев посещения магазинов консультант самостоятельно не обращал на клиента внимания, и покупателю приходилось самостоятельно звать продавца по истечении пяти минут.
В ситуации «Выявление потребностей покупателя» (94,44%) консультанты не задавали более трех вопросов для выявления потребностей клиентов (8,33%), а если и задавали, то более чем в половине случаев не спрашивали о предпочитаемом дизайне товара (цвете, форме, материалах, покрытии). В 83,33% случаев консультант не поинтересовался условиями эксплуатации техники (перепады напряжения, условия размещения
Ну что же, потребности выявлены, а значит, можно перейти и к «Консультированию покупателя» (85,14%), чтобы посоветовать ему именно то, зачем он пришел, и не отпустить его без покупки.
Положительно, что в 100% случаев консультант мог объяснить характеристики товара на уровне выгод и преимуществ для покупателя (просто, понятно, доступно
Консультация завершена, но у покупателя есть сомнения, уточнения относительно рекомендованного к приобретению продукта. Стандарты при «Работе с возражениями покупателя» соблюдены на 86,9%. Максимальных показателей по данному компоненту не удалось достичь
На этапе «Завершение сделки» (72,06%) зафиксировано более половины случаев (66,67%), когда консультанты самостоятельно не сообщали о карточке лояльности, а также в половине случаев (58,33%) консультанты не предлагали сопутствующие товары.
Решение о покупке принято, и теперь надо оплатить: максимальные показателей по компоненту «Касса» (100%) достигнуты.
Стандарты блока «Поведение продавцов в торговом зале» соблюдены на 91,67%. Такой результат был получен вследствие того, что в 25% случаев консультанты собирались группами.
В целом можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в магазинах равен 89,23%, что относиться к высшей границе категории «хорошо» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что еще есть резервы для улучшения и повышения качества работы.
