logo
РБК-Украина
Исследования рынков

Доступность товара - ключ к успеху многоканальной торговли

Отсутствие товара на магазинной полке выливается торговцу в очевидную потерю - уменьшение доходов. В случае продаж онлайн или многоканальных продаж недоступность товаров может быть столь же вредна, а доступ в режиме реального времени к информации об ассортименте магазина является ключом к успеху - такие данные исследования, проведенного для компании Zetes.

Ожидания клиентов относительно магазинов, осуществляющих многоканальные розничные продажи, продолжают расти. Но чего стоят фактические расходы для лиц, которые еще не в состоянии объединить все элементы многоканального бизнеса? Недавнее исследование, проведенное Sapio Research от имени Zetes (поставщика специализированных технологий в области цепочки поставок) и в сотрудничестве с Zebra Technologies показали, как клиенты реагируют на услуги, которые не соответствуют их ожиданиям и каковы ожидания относительно многоканального обслуживания.

Вызовом для магазинов по розничной продаже является ограниченное терпение клиентов, эффектом которого является ожидание, что обслуживание покупки будет завершено быстро и эффективно: большинство клиентов (70%) заявляет о своей готовности ждать в магазине не более пяти минут, чтобы выяснить, есть ли товар в наличии; для остальных 30% клиентов это время не превышает двух минут. При совершении покупок в интернете, клиент ведет себя аналогично. При покупке продуктов 26% респондентов искало бы им замену или аналог в онлайн, если бы продукт не был доступен. В свою очередь, 30% покупателей предметов домашнего обихода и 31% покупателей одежды перешли бы на другую страницу или отказались бы от покупки. Финансовые последствия представленных данных поразительны: в случае отсутствия товара из предметов интерьера магазины теряютдо 33% от объема продаж, а в случае одежды - до 31%.

Кроме того, более чем две трети (78%) клиентов не исключает отказа от услуг магазина, если доставка была произведена с опозданием или не соответствовала в случае трех раз. Почти одна треть (31%) заявляют о своем намерении принять только одну запоздавшую или неполную доставку. Клиенты, которые применяют принцип трех попыток в одном канале, готовы применить его ко всем каналам, что является одной из основных задач в контексте создания удовлетворенности и лояльности.

Ожидания клиентов четко обосновывают необходимость создания эффективных моделей цепочки поставок, в которых существует возможность просмотреть наличие ассортимента магазина в режиме реального времени и активного мониторинга. Магазины розничной торговли признают, что внедрить возможность полного представления кадастра является для них одной из приоритетных задач (высокое или критическое значение придают ему 81% респондентов), но только 36% из них удалось достичь этой цели.

Исследование также показывает:

- менее одной трети магазинов розничной торговли предлагает клиентам точную информацию о наличии товара во всех магазинах, а 45% компаний не предоставляют такую информацию вообще;

- только 20% магазинов розничной торговли используют автоматизированные системы, которые обновляются в режиме реального времени, а 19% предприятий розничной торговли имеют возможность проверить наличие товаров с помощью мобильного приложения;

- более половины (58%) клиентов заявляют, что реже пользуются услугами магазина, если возвращение товара связано с большими трудностями;

- магазины розничной торговли понимают, что любое прерывание отношений с клиентами может не только негативно влиять на восприятие клиента о качестве услуг, но и привести к потере продаж.

Между тем, в настоящее время большинство продавцов работают «вслепую», не имея возможности определить наличие товаров в рамках более широких цепочек поставок или сети магазинов, и, следовательно, не предоставляют возможность удовлетворить потребности клиентов с помощью сервиса «click & collect» или доставки на дом, не прерывая отношения с клиентом или направляя клиента в другую часть магазина, - поясняет Гарет Томас, розничный бизнес-консультант компании Zetes. - Несмотря на то, что намерения ясны, а магазины прилагают множество усилий для повышения уровня удовлетворенности клиентов, это отсутствие доступа к информации в режиме реального времени во всей цепочке поставок является фактором, который связывает им руки и потенциально может привести к еще большим проблемам и даже большим потерям доходов. В условиях новой конкурентоспособной войны, проводимой не только на основе цены и качества, но и способности реагировать на растущие ожидания клиентов, возможность получения быстрой выгоды и видимость по всей цепочке поставок будет основным активом в 2017 году и существенно повлияет на лояльность клиентов в будущем, - заключает аналитик.

В исследовании приняли участие 2022 потребителя из Великобритании, Франции, Германии и Испании, а также 214 магазинов розничных продаж в марте 2017 года.

Источник:  All Retail

Закажите индивидуальное маркетинговое исследование
Наша база обширна, но, увы, не безгранична, поэтому
если Вы не нашли подходящее исследование, мы проведём его специально для Вас!
Мы получили Вашу заявку

Спасибо, мы получили Ваш запрос.
Специалист свяжется с Вами в ближайшее время
Пожалуйста, заполните поля
 
Отправить
Остались вопросы?
Напишите или позвоните нам
+38 (093) 885 38 74
 
Отправить
Заказать демоверсию
 
Заказать
Купить исследование
Выберите способ оплаты
Купить
Заказать звонок
 
Заказать
On Top