Доступность товара - ключ к успеху многоканальной торговли
Отсутствие товара на магазинной полке выливается торговцу в очевидную потерю - уменьшение доходов. В случае продаж онлайн или многоканальных продаж недоступность товаров может быть столь же вредна, а доступ в режиме реального времени к информации об ассортименте магазина является ключом к успеху - такие данные исследования, проведенного для компании Zetes.
Ожидания клиентов относительно магазинов, осуществляющих многоканальные розничные продажи, продолжают расти. Но чего стоят фактические расходы для лиц, которые еще не в состоянии объединить все элементы многоканального бизнеса? Недавнее исследование, проведенное Sapio Research от имени Zetes (поставщика специализированных технологий в области цепочки поставок) и в сотрудничестве с Zebra Technologies показали, как клиенты реагируют на услуги, которые не соответствуют их ожиданиям и каковы ожидания относительно многоканального обслуживания.
Вызовом для магазинов по розничной продаже является ограниченное терпение клиентов, эффектом которого является ожидание, что обслуживание покупки будет завершено быстро и эффективно: большинство клиентов (70%) заявляет о своей готовности ждать в магазине не более пяти минут, чтобы выяснить, есть ли товар в наличии; для остальных 30% клиентов это время не превышает двух минут. При совершении покупок в интернете, клиент ведет себя аналогично. При покупке продуктов 26% респондентов искало бы им замену или аналог в онлайн, если бы продукт не был доступен. В свою очередь, 30% покупателей предметов домашнего обихода и 31% покупателей одежды перешли бы на другую страницу или отказались бы от покупки. Финансовые последствия представленных данных поразительны: в случае отсутствия товара из предметов интерьера магазины теряютдо 33% от объема продаж, а в случае одежды - до 31%.
Кроме того, более чем две трети (78%) клиентов не исключает отказа от услуг магазина, если доставка была произведена с опозданием или не соответствовала в случае трех раз. Почти одна треть (31%) заявляют о своем намерении принять только одну запоздавшую или неполную доставку. Клиенты, которые применяют принцип трех попыток в одном канале, готовы применить его ко всем каналам, что является одной из основных задач в контексте создания удовлетворенности и лояльности.
Ожидания клиентов четко обосновывают необходимость создания эффективных моделей цепочки поставок, в которых существует возможность просмотреть наличие ассортимента магазина в режиме реального времени и активного мониторинга. Магазины розничной торговли признают, что внедрить возможность полного представления кадастра является для них одной из приоритетных задач (высокое или критическое значение придают ему 81% респондентов), но только 36% из них удалось достичь этой цели.
Исследование также показывает:
- менее одной трети магазинов розничной торговли предлагает клиентам точную информацию о наличии товара во всех магазинах, а 45% компаний не предоставляют такую информацию вообще;
- только 20% магазинов розничной торговли используют автоматизированные системы, которые обновляются в режиме реального времени, а 19% предприятий розничной торговли имеют возможность проверить наличие товаров с помощью мобильного приложения;
- более половины (58%) клиентов заявляют, что реже пользуются услугами магазина, если возвращение товара связано с большими трудностями;
- магазины розничной торговли понимают, что любое прерывание отношений с клиентами может не только негативно влиять на восприятие клиента о качестве услуг, но и привести к потере продаж.
Между тем, в настоящее время большинство продавцов работают «вслепую», не имея возможности определить наличие товаров в рамках более широких цепочек поставок или сети магазинов, и, следовательно, не предоставляют возможность удовлетворить потребности клиентов с помощью сервиса «click & collect» или доставки на дом, не прерывая отношения с клиентом или направляя клиента в другую часть магазина, - поясняет Гарет Томас, розничный бизнес-консультант компании Zetes. - Несмотря на то, что намерения ясны, а магазины прилагают множество усилий для повышения уровня удовлетворенности клиентов, это отсутствие доступа к информации в режиме реального времени во всей цепочке поставок является фактором, который связывает им руки и потенциально может привести к еще большим проблемам и даже большим потерям доходов. В условиях новой конкурентоспособной войны, проводимой не только на основе цены и качества, но и способности реагировать на растущие ожидания клиентов, возможность получения быстрой выгоды и видимость по всей цепочке поставок будет основным активом в 2017 году и существенно повлияет на лояльность клиентов в будущем, - заключает аналитик.
В исследовании приняли участие 2022 потребителя из Великобритании, Франции, Германии и Испании, а также 214 магазинов розничных продаж в марте 2017 года.
