logo
РБК-Украина
Исследования рынков

6 глобальных изменений на рынке потребления

С началом пандемии мир столкнулся с совершенно новым опытом, что повлекло ожидание серьезных изменений потребительского поведения – только ленивый не отметил, что мир изменился и уже никогда не будет прежним. Пришло время узнать, действительно ли этот мир так уж сильно изменился и в чем эти изменения необратимы.

Компания 4Service провела масштабное двустороннее исследование, в рамках которого опросила представителей бизнеса и потребителей о 4 сферах их взаимодействия:

  • доходы/ затраты/ спрос;
  • каналы продаж;
  • эмоциональное отношение;
  • лояльность.

Забегая наперед, стоит отметить, что только в одном вопросе мнения сошлись, остальные аспекты бизнес и потребитель по-прежнему видят по-разному.

В процессе исследования выяснилось, что, например, 44% (почти половина!!) бизнеса оценивают динамику лояльности по собственным ощущениям. И только 30% компаний реально ЗНАЮТ эту динамику согласно проведенных исследований. Мир меняется, но очень важно знать и отслеживать эти изменения, для того чтобы ответить на важный вопрос бизнеса: ЧТО ДЕЛАТЬ?

Выборка В2В части проекта составила 150 интервью с представителями бизнеса (преимущественно с менеджментом среднего и высшего звена отделов маркетинга и клиентского опыта), для части В2С было проведено 1000 интервью с жителями городов 100тыс+ по всей стране.  

Во время карантина и потребителей, и компании принужденно поставили в зависимость от обстоятельств (носить маски, работать дома и др.) и фактически принудили получать новый опыт. Посмотрим в цифрах насколько этот новый опыт повлиял на бизнес и потребителей?

  1. С приходом карантина все стали беднее

Бизнес и потребители сошлись во мнении о том, что с наступлением карантина доходы населения уменьшились. Наверняка этот факт не вызывает ни у кого вопросов и сомнения, но на этом единство мнений заканчивается.

 

  1. Уменьшение доходов не обязательно влечет за собой урезание затрат:

Казалось бы, если люди стали меньше зарабатывать, значит будут стремиться меньше тратить. Оказывается, нет! Всего 43% потребителей стали экономить после карантина, а 23% стали тратить еще больше, чем до карантина. Но бизнес видит более пессимистичную картину – 65% констатируют снижение текущего уровня продаж и всего у 15% - продажи выросли. 

 

Вывод: далеко не все опрошенные потребители стали экономить в связи с карантином (даже если у них снизился доход), поэтому снижение продаж не обязательно списывать на пандемию и карантин. Ответьте себе на вопрос: какая ситуация в вашем бизнесе? На вас повлиял карантин и поэтому на ваших услугах/товарах экономят или спрос не изменился? Имеет ли влияние карантин или возможно это сезонность? Стоит посмотреть на свой бизнес со стороны и найти реальные причины спада.

  1. Повсеместная диджитализация и внедрение инноваций:

С наступлением пандемии бизнес постарался как можно быстрее подстроиться под новые реалии, наконец-то внедряя инновации в способе коммуникации с клиентом и осваивая новые каналы продаж.

Но потребитель не заметил и не сильно оценил старания. То, что вчера было инновацией, сегодня уже стало обыденностью. 79% опрошенных не заметили новых способов коммуникации. Это произошло по разным причинам: не воспользовались, пришли, когда изменения уже случились, сравнили опыт с более инновационными компаниями.

Среди заметивших инновации больше людей старшего возраста. Казалось бы, молодежь должна обращать внимание на инновации, но нет – для молодежи это все обыденные вещи. Поэтому подчеркивать инновационность и диджитализацию бизнеса в коммуникациях с новыми потребителями стоит, если это люди старшего возраста. Молодежь воспринимает это как данность.

 Зато потребители заметили улучшения в санитарных условиях и внешней чистоте торговых площадей, а также старания компаний в организации доставки. И компании тоже заметили увеличившуюся требовательность гостей к чистоте и выполнению санитарных норм.

 

   Вывод: в мире жесткой конкуренции усилия бизнеса, направленные на инновации для удержания и повышения лояльности клиента, очень быстро переходят в ранг нормы вместо вау-эффекта. Это нормально. Отстает тот, кто, сделав шаг, ожидает реакции потребителя, а не начинает планировать следующий шаг.

  1. Онлайн или традиционная розница – вот в чем вопрос!

Несмотря на ожидания грандиозных изменений мира, мы остались жить в нашей объективной реальности и с радостью стали возвращаться из онлайна в оффлайн при первых же возможностях – заработали магазины, кинотеатры, кафе и рестораны. И естественно наиболее популярными каналами продаж остается традиционная розница и собственные интернет-магазины.

Вывод: Карантин еще раз показал, что люди быстро не меняются. Ритуалы важны на психологическом уровне, они создают ощущение стабильности в жизни. Люди держатся за свои привычки. Чтобы новый опыт превратился в привычку он должен очень понравиться! И снова вопрос: когда потребители получают новый опыт, что в это время делаете вы?

  1. Клиент нервничает, а бизнес нет.

Но самый большой дисбаланс в восприятии конфликтных ситуаций. Карантин поиграл на нервах потребителей:

  • люди встревожены,
  • дезориентированы,
  • лишены опоры и ощущения безопасности.

Безусловно, малейшее недоразумение в магазине или кафе с бóльшей долей вероятности повлечет конфликт по сравнению с относительно спокойным докарантинным временем. И в этом случае люди сами говорят о том, что стали замечать больше конфликтов в рознице. Но вот сюрприз: почему же бизнес не видит (или закрывает глаза) на конфликтные ситуации?!!! Или не знает, как реагировать на такие ситуации?

Согласно мировой статистике, жалуются лишь 2% от недовольных. Далеко не все недовольные клиенты и совершенно не обо всем расскажут вам сегодня. Поэтому нужно отслеживать и анализировать конфликтные ситуации, изучать изменения вектора жалоб, выяснять причины недовольства, потому что вещи, которые раньше были важны, сейчас могли стать более важны или наоборот утратить свою актуальность.

  1. Продажи упали, а лояльность осталась стабильной? 

Еще одно подтверждение тому, что компании недостаточно внимательно относятся к ситуации: при осознании падения продаж (65%), 36% опрошенных говорят о росте лояльности, а 53% считают, что изменений нет. При этом 44 % бизнеса оценивают динамику лояльности по собственным ощущениям. 

Лояльность клиентов – это очень коварный показатель. Изменения динамики без расчетов не сразу очевидны. Расчеты в свою очередь должны проводится комплексно, а не основываться только на продажах. Падение лояльности не сразу, но очень жестко ударяет по бизнесу. В самом начале делать шаги по укреплению имиджа компании легче и гораздо дешевле, чем возвращать утерянную лояльность с помощью уже кардинальных мер.

 

Итак, резюмируя все сказанное выше, можно утверждать, что условия жизни (и финансовые, и эмоциональные) потребителей претерпели определенные необратимые изменения; и эти изменения, безусловно, отразились на их покупательском поведении и отношении к торговым маркам. 

  • Денег стало меньше, но экономить стали не все;
  • Инновационные каналы коммуникации заметили не все, но требовательность к наличию таких каналов присутствует;
  • Возросла требовательность к чистоте и гигиене в рознице;
  • Треть опрошенных заметили напряжение и возросший уровень конфликтности в рознице.

В кризис растет ценность денег, так как денег меньше. Поэтому клиент становится более требовательным и более переборчивым (раз у меня стало меньше денег, то за свои кровные я хочу получить максимум). И бизнесу необходимо прикладывать больше усилий для того, чтобы соответствовать ожиданиям. В итоге кризис чистит конкуренцию, дает инновации, выявляет лидеров рынка.

Для успешного ведения бизнеса нужно знать своего потребителя. Для того, чтобы продажи осуществились, нужно попасть в свою аудиторию и меняться вместе с ней. Для этого нужно понимать, чем люди живут, что выбирают и с кем сравнивают. Таким образом, вы будете знать, изменился ли мир и достаточно ли изменились вы.

Закажите индивидуальное маркетинговое исследование
Наша база обширна, но, увы, не безгранична, поэтому
если Вы не нашли подходящее исследование, мы проведём его специально для Вас!
Мы получили Вашу заявку

Спасибо, мы получили Ваш запрос.
Специалист свяжется с Вами в ближайшее время
Пожалуйста, заполните поля
 
Отправить
Остались вопросы?
Напишите или позвоните нам
+38 (093) 885 38 74
 
Отправить
Заказать демоверсию
 
Заказать
Купить исследование
Выберите способ оплаты
Купить
Заказать звонок
 
Заказать
On Top