logo
РБК-Украина
Исследования рынков

Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи (полное описание работы, создания call-центра, БЕСПЛАТНО)

ID (артикул):
173
Количество страниц:
70
Язык отчета:
Русский
Дата выпуска:
13.04.2006
Способ предоставления:
В электронном виде
Формат исследования:
Word
Бесплатно
Демоверсия

Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи: "ликбез" о работе call-центров на примере работы аутсорсингового call-центра. Зачем нужно специальное оборудование, типовые задачи, как происходит подготовка услуг, персонал: его обязанности и подготовка, оценка затрат.

 

Автор шаблона: call-центр "Горячие линии".



Содержание:

Call-центры: история становления, перспективы развития… 4

Описание услуг по приему входящих звонков… 6

Чем возможности оборудования call-центра отличаются от возможностей обычной офисной АТС… 6

Выравнивание нагрузки между операторами одинаковой квалификации… 9

Статистика… 10

Контролируемые параметры… 10

Как предлагается услуга call-центра при продаже клиенту… 11

Как услуга выглядит внутри "полноценного" call-центра… 12

Что происходит при подготовке услуги внутри call-центра… 12

Как проходит подготовка персонала… 15

Как проходит подготовка персонала… 16

Самая распространенная задача… 17

Анкетирование… 17

Актуализация баз данных и рассылка коммерческих предложений… 18

Телемаркетинг… 18

Чем отличаются контакты с юридическими и физическими лицами?... 19

Работа с исходящими звонкам: взгляд изнутри… 19

Что происходит в call-центре после заключения договора?... 20

Работа по звонкам… 20

Контроль работы операторов… 22

Как проходит подготовка персонала… 23

Завершения проекта… 23

Как измерить эффективность call-центра… 25

Аутсорсинг и In-house: соотношение цены, себестоимости услуги и эффективности… 25

Причины обращения к аутсорсингу… 27

Себестоимость для call-центра… 27

Пример реального проекта… 28

Описание услуг по интеграции бизнеса call-центра и компании… 29

Как организована работа call-центра… 30

Отделы call-центра, их функциональные задачи и взаимосвязь… 30

Персонал call-центра… 31

Персонал call-центра: менеджеры… 31

Персонал. Операторы… 31

Структура организации персонала… 31

Отбор персонала… 32

Квалификационные тренинги… 33

Тренинги по этике телефонных переговоров… 33

Прослушивание и запись разговоров… 34

Предметные тренинги… 36

Базовая программа тренинга «Идеальный телефонный оператор»… 37

Должностная инструкция оператора (пример)… 40

Взаимодействие с телекоммуникационными компаниями… 46

Внедрение call-\контакт центров… 48

Почему внедрение call-/контакт центров - это проект?... 48

Место Контакт-центров в бизнес-процессе компании… 48

Основные задачи, решаемые с помощью Контакт-центра… 48

Правильность принятия решения о необходимости внедрения Контакт-центра… 50

Организация взаимодействия с подразделениями компании… 50

Какие будут нужны специалисты… 51

Оборудование для контакт-центра… 51

Виды оборудования, производительность и типы решаемых задач… 51

Преимущества Контакт-центров на базе IP… 52

Стадии внедрения контакт-центра… 53

Обследование компании и бизнеc-процессов… 53

Разработка Технического задания на внедрение… 53

Покупка оборудования. Комплектация. Условия поставки… 54

Установка и настройка оборудования. Опытная эксплуатация… 54

Техническая поддержка… 54

Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами… 54

Что влияет на выбор… 54

Формы взаимодействия Контакт-центров inHouse и аутсорсинг… 55

Оценка затрат на собственный контакт центр… 57

Современные контакт-центры Cisco Systems… 59

Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC… 60

IPSoft Contact Center…  60

Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop… 61

Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer… 62

Краткая справка о компании Cisco Systems…  63

Общие сведения о компании CTI… 65

Информация о call-центре «Горячие линии»… 67

Закажите индивидуальное маркетинговое исследование
Наша база обширна, но, увы, не безгранична, поэтому
если Вы не нашли подходящее исследование, мы проведём его специально для Вас!
Мы получили Вашу заявку

Спасибо, мы получили Ваш запрос.
Специалист свяжется с Вами в ближайшее время
Пожалуйста, заполните поля
 
Отправить
Остались вопросы?
Напишите или позвоните нам
+38 (093) 885 38 74
 
Отправить
Заказать демоверсию
 
Заказать
Купить исследование
Выберите способ оплаты
Купить
Заказать звонок
Заказать
On Top